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网站应急预案不可或缺 淘宝发票门引发的思考

时间:2012/7/7 21:20:26 点击:

  今天(7月1日)早上,朋友的淘宝商城被买家“以不能开发票”理由投诉,面临着扣12分,罚款1万元,商城屏蔽12天的严厉处罚。

  

 

  朋友的淘宝商城被“淘宝发票师”投诉,对方索要2000元私了

  不出意料,今天中午,投诉方主动来电话了,说要私了就打2000元钱到指定支付宝账号,然后对方撤销投诉,末了还说:“我已经够好说话了,人家别的一开口就6000呢!”

  下午,投诉者催促电话又两次响起,对方甚至嫌朋友“态度恶劣”,不懂事,没有解决问题的诚意,要价一度涨到了5000元。

  这3次通话朋友都录音了,并向昆明网络警方报案,他说等明天周一与淘宝官方接洽后,根据然后再决定怎么办。“我不会轻易就范的,反正不是我一个人的事情,淘宝官方肯定不能置之不理的”。

  我说,太多中招的淘宝商城也曾经抱着他这样态度,但最后淘宝都没有受理。而且由于即使警方立案了,如果不能迅速破案,淘宝是否会以警方立案(对方所使用电话、淘宝账号都是一次性的,绝不会是淘宝投诉所留电话)的原因免于处罚,都是个未知数,否则不会有那么多淘宝商家乖乖交钱私了的。

  我问他说:“万一淘宝坚持一定扣分,罚款,屏蔽商城,你如何选择呢?”

  沉默许久,朋友说:“真到那一步,就没有办法了,只有花钱消灾,私了,正常生意不能不做呀!”

  如此看来,“淘宝发票师”们真是不打无准备之仗,他们不但对淘宝投诉及相关处罚规则烂熟于心,更吃透了这些淘宝卖家心理,利用网络敲诈隐蔽性强,极少人报案,警方破案成本高的特点,瞄准了淘宝商城众商家小金额交易普遍不愿意开发票上税,这样的行为是淘宝规定的“违反承诺”行为,两次投诉将“扣12分,罚款1万,屏蔽店铺12天”。所以,同一商家他们换两个账号下单,两次投诉,迫使淘宝卖家面对淘宝严厉制裁与“投诉者”不正当牟利,“两害相权取其轻”,不得不花钱消灾。

  公平地说,淘宝商城规定的初衷不可谓不好——为了更好地保护在交易过程中相对弱势的消费者利益,保障淘宝商城公平交易,从而吸引更多回头客,才能真正保障众人卖家的长远利益。

  但必须指出的是,这样良好的政策初衷有一个预设前提,就是预设所有投诉买家都具有较高的道德水准,所有投诉都是为了维护自己的正当权益,不会拿淘宝规则漏洞为自己牟取不正当利益,但无论是“淘宝差评门”还是“淘宝发票门”,其中的不良投诉者却都是以淘宝规则漏洞牟取不正当利益的。

  当然,在“淘宝发票门”其中,被敲诈的淘宝商城众商家普遍存在着违规现象——他们为了有效降低成本,能不开发票尽量不开发票,比如我朋友,先对方买10件,金额大约为200多元他答应开发票,但当对方中止该订单交易,重新提交了1件的新订单,问发票时回答说“一件开发票必须适当加税款”时中招的。

  “淘宝发票门”中这些违规商家适当处罚是应该的,但处罚必须公平——更不能因为过重处罚给企图借正当处罚牟利的居心不良投诉者以机会,更何况所有的交易都没有实际发生,仅是凭商家一句发票没有就被定罪,商家大呼冤枉原因也在于此。

  当6月18日后,淘宝与发票相关的不正常投诉不断出现后,淘宝却没有引起重视,具体问题具体分析,马上出台相应的应急处理预案,防补漏洞,仍然坚持两个投诉“扣12分,罚款1万,屏蔽店铺12天”,迫使更多商家不得不就范于“投诉者”的淫威之下,花2000到6000元钱消灾,使得“淘宝发票门”在较短时间内呈现出了恶性蔓延态势。

  这样处理表面上淘宝规则的威严得到了极大的维护,但实际上如此“姜生在树上(昆明俗语,比喻不会因时制宜地机动灵活变通规则)”的做法恰恰违背了公平公正原则——因为对任何一个用户群体不公正的政策显然都不是公平公正的好政策。

  

 

  面对“淘宝发票门”,愤愤不平的淘宝卖家扬言联合起诉淘宝

  并且,这样的对淘宝规则及淘宝网声誉造成了极大的损害——网上盛传“淘宝官方故意促成‘发票门’”,因为1个违规商家它就可以坐收1万元纯利润,而且如此的流言更在网络更广范围内不断出现。更有甚者,有的中招卖家扬言要联合所有受害商家状告淘宝了。

  实际上,这不仅仅是淘宝一家网站存在的问题,与“淘宝发票门”差不多同时开始的“百度大地震”,到底是正常算法调整,还是意外BUG,半个月后的今天百度无任何官方表示,甚至6月29日百度搜索工程师Lee还在百度站长社区公开回答了站长的提问,可面对多个关于“百度大地震”的提问(甚至指名道姓的提问)都选择了绕道而行,就连“SEO要做常青树”这样的陈词滥调都没有,这造成了“百度算法更新失败,百度只能沉默”、“百度故意K站,为的是让更多网站选择百度推广”等各种谣传在站长间不断流传,显而易见,这样的谣言传播对于百度的口碑宣传造成了严重的损害。

  “计划不如变化快”,网站运营过程中难免会出现如“百度大地震”、“淘宝发票门”的非正常情况,但如果不能马上做出反应,因时制宜地及时调整相关网站政策,查漏补缺,实施公平公正网站规则(搜索引擎算法)的良好初衷就很难真正得到落实贯彻。

  必须进一步强调的是,无论是“百度大地震”中望眼欲穿的站长、SEOER,还是“淘宝发票门”中中招的淘宝卖家,都是百度及淘宝“铁杆用户”——最忠实的用户与品牌推广者,即使对于他们当中那些由于自己咎由自取中招的网站(网店)来说,也必须在坚持公平公正的网站规则,合理处罚的同时,最大限度地保证这些“铁杆用户”的权益,让他们安心为自己品牌推广服务,才能真正做好网站的品牌推广工作——因为处罚永远不是目的,“惩前毖后,治病救人”永远都是真理。

  

 

  百度大地震“受灾”站长给李彦宏的公开信

  不难想象,无论是“百度大地震”,还是“淘宝发票门”,任其自然发展下去,“百度大地震”后某SEOER致李彦宏公开信中所言“水能载舟亦能覆舟”的说法就不仅仅只是口头威胁了——去年10月淘宝商家起义殷鉴不远,当引起淘宝、百度这些知名网站的高度重视——日前在百度站长社区,已经有站长以“屏蔽百度蜘蛛”的自戗方式表达自己最后最激烈抗议了。

  

 

  哀莫大于心死,百度大地震后有站长怒而屏蔽百度蜘蛛

  而对广大中小网站来说,这两起事件也有值得借鉴之处——我们不仅从网站上线之初就必须制订较完善、公平的网站规则,更要基于“计划没有变化快”的发展状况,不但设立相应的网站应急预案,而且要时时密切关注网站最新情况,注意与各个用户群体沟通交流,重视用户反馈情况,一有不正常情况必须在最短时间内做出及时反映,并出台最正确的应对措施,“以用户的心为心”,不断地在实践当中完善自己的网站规则。并且,必须在真正做到对所有的用户群体都公平公正基础之上,充分保障“铁杆用户”的权益,充分调动他们的积极性,才能使他们为你卖命传播,真正达到“让大家告诉大家”的用户推荐效果,更快地做强做大自己网站(本文由gouyn12原创首发,版权所有,文责自负,转载请用链接形式标明文章首发出处http://www.gouyn12.com/wzyy/303.html)。

作者:佚名 来源:不详
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